Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trong bài báo cáo

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trong bài báo cáo là nội dung hay và hấp dẫn được nhiều bạn sinh viên quan tâm để phục vụ cho nhu cầu viết bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.

*** Xem thêm:

Trên cơ sở thang đo Servqual (Phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát đo lường 05 thành phần CLDV, đó là:

1. Tin cậy: Gồm 05 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.

2. Đáp ứng: Gồm 03 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

3. Năng lực phục vụ: Gồm 04 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo dựng an tâm tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ.

4. Đồng cảm: Gồm 04 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng KH.

5. Phương tiện hữu hình: Gồm 05 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, … .

Servqual là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát về các vấn đề CLDV nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để đo lường CLDV TD tại các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM đòi hỏi phải có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng của ngành tín dụng NH. Theo nghiên cứu này, thang đo CLDV TD với 44 biến quan sát đo lường 05 thành phần tương tự thang đo Servqual (Phụ lục 02).

Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến các nhân viên tín dụng và phỏng vấn thử 15 KH đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH thông qua dàn bài thảo luận tay đôi (Phụ lục 03). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát KH cho rằng không quan trọng hoặc họ không quan tâm đến các yếu tố này nên tác giả quyết định loại bỏ. Tổng cộng có 12 biến cần loại bỏ, có số thứ tự: 6, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42, 43. Sau hai lần điều chỉnh, thang đo CLDV TD có 32 biến quan sát đo lường 05 thành phần chất lượng: (1) Tin cậy: Gồm 05 biến quan sát; (2) Đáp ứng: Có 06 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ: Gồm 06 biến quan sát; (4) Thành phần Đồng cảm: Được đo lường bởi 06 biến quan sát; (5) Phương tiện hữu hình: Có 09 biến quan sát (Phụ lục 04).

Hy vọng những chia sẻ của Blog Báo cáo thực tập tài chính ngân hàng sẽ giúp các bạn hoàn thành được các bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết quả cao nhất.